Предотвращение и решение конфликтов
Лучший способ решить конфликт - избежать конфликта.
Не всех конфликтов можно избежать - некоторые приходится решать.
Лучший способ решить конфликт - избежать конфликта.
Целевая группа:
Тренинг ориентирован на всех, кому приходится непосредственно общаться с клиентами, покупателями, заказчиками. Тех, кому приходится "принимать на себя удар", выслушивая претензии не только за свои собственные, но и за чужие ошибки. Тех, кому приходится действовать по принципу "клиент всегда прав".
Основные темы и задачи:
Совершенствование коммуникативных принципов и навыков, исключающих конфликты из-за неправильного понимания друг друга
Выявление скрытых (эмоциональных) мотивов в конфликте
Дифференцированный подход к клиенту. Основные психологические типажи и их скрытые мотивы.
Мгновенное определение характера клиента и выбор оптимальной формы взаимодействия с ним
Вывод клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений. "Хорошие" и "плохие" фразы.
Постановка ролевой защиты, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избежать стресса.
План
Часть 1. Что такое конфликт и из-за чего он возникает?
Определение конфликта, примеры конфликтов
Непонимание как источник конфликтов
Субъективность и избирательность в восприятии слов, текстов
Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
Многообразие мотивов и потребностей человека. Классификация потребностей в соответствии с психодинамическими концепциями. Выявление доминирующего мотива.
Дифференцированный подход к клиенту. Типовая Классификация людей по принципу доминирующих мотивов.
Часть 2. Четыре "типа" клиентов - четыре типа конфликтов.
Для каждого из четырех типажей даются внешний образ, особенности поведения и способы мгновенной идентификации, основные причины и мотивы конфликта, оптимальные стратегии поведения и общения,
"хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта
«Неформальный», общительный клиент. Способы создания теплой и непринужденной атмосферы. Регулирование комфортной дистанции.
«Амбициозный» клиент. Способы избегания и урегулирования конфликтов. Провокация как метод активации мотива и манипуляции.
«Серьезный», консервативный клиент. Присоединение путем подтверждения ожиданий клиента. Управление с помощью рациональной аргументации.
«Артистичный» клиент. Передача активности в общении. Манипулирование на самооценке. Стимулирование к самовыражению.
Мужчины и Женщины. Воздействие на сексуальную сферу клиента.
Продолжительность тренинга 16 часов (8+8 или 6+6+4).
